PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ET DE LA MEDIATION
I- OBJECTIFS
La présente procédure, issue de la recommandation sur le traitement des réclamations 2022-R-01 du 9 mai 2022, définit les dispositions à suivre pour traiter une réclamation quel que soit le point d’entrée.
Elle décrit de quelle façon est enregistrée, analysée et traitée une réclamation pour toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel OLYMPE CONSEIL : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité d’OLYMPE CONSEIL la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par OLYMPE CONSEIL, y compris ses mandataires ou ayants droit. La procédure encadre les règles en matière de suivi des réclamations.
L’objectif final étant d’identifier tout dysfonctionnement ou manquement aux règles, de proposer et définir les actions correctives idoines.
La présente procédure définit également le processus de médiation qui fait suite le plus souvent à une réclamation dont l’issue n’a pas donné satisfaction au client.
II- DOMAINE D’APPLICATION
Cette procédure s’applique dès réception par OLYMPE CONSEIL d’une réclamation ou une anomalie.
Elle encadre également les responsabilités des apporteurs d’affaires en matière de traitement des réclamations et les modalités de traitement des réclamations.
La présente procédure s’applique également dès lors qu’OLYMPE CONSEIL a connaissance d’une demande de médiation.
III- RESPONSABLES D’APPLICATION
D’une manière générale, l’ensemble des collaborateurs d’OLYMPE CONSEIL doivent prendre en considération toute réclamation ou demande de médiation.
En cas de réclamation, les actions et le niveau d’intervention s’exerce aux différentes étapes du processus et sont décrites dans les points suivants.
IV- DEFINITIONS
Réclamation : conformément à la recommandation ACPR, « une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel: clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit. Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation ».
Au sein d’OLYMPE CONSEIL, une distinction est à faire entre une réclamation simple et une réclamation complexe qui seront traitées selon un processus distinct :
– une réclamation simple est une réclamation à l’attention d’OLYMPE CONSEIL, qui vise les aspects de distribution des produits d’assurance, de conseil vis-à-vis du portefeuille et des relations en B to B avec ses partenaires intermédiaires notamment. Une réclamation simple ne nécessite pas une intervention d’un partenaire tel que l’organisme assureur.
– une réclamation complexe est une réclamation nécessitant une intervention d’un tiers tel que l’organisme assureur, le délégataire de gestion ou un apporteur d’affaires.
- Anomalie : toute expression de dysfonctionnement concernant des produits et ou des services, sans mécontentement. Une anomalie ne doit donc pas être considérée comme une réclamation.
- Exposé des faits : Compte rendu détaillé par lequel est tracé l’ensemble des faits décrits par la personne mécontente. Il convient, pour chaque réclamation que l’exposé des faits soit tracé afin d’alimenter les reportings et les actions correctives éventuelles.
- Analyse : L’analyse est un compte rendu détaillé qui doit permettre de résumer et de dégager les éléments objectifs afin d’expliquer la situation et/le cas échéant la position d’OLYMPE CONSEIL vis-à-vis de la demande de la personne mécontente. Lorsqu’une réclamation porte sur plusieurs thèmes, l’analyse sera demandée à chaque expert concerné par le biais des actions liées.
- Résolution : Contenu des éléments de réponse et de la solution apportée à la demande de la personne mécontente. Dès lors que la demande est qualifiée en réclamation, une réponse écrite est obligatoire. Dans cette hypothèse la réponse écrite peut être accompagnée d’un appel téléphonique. Si nécessaire et en fonction de la cause de la réclamation, la résolution sera complétée par une information sur l’action corrective mise en place ou souhaitée en interne pour ne plus reproduire la même origine de mécontentement.
- Médiation : La médiation est un mode de résolution, à l’amiable, des litiges qui intervient à l’issue d’une réclamation si la résolution n’apporte pas satisfaction à la demande du réclamant.
- Experts : L’expérience reconnue de l’expert permettra d’établir une réponse claire, précise et argumentée au réclamant. Pour le traitement des réclamations les experts sont identifiés au cas par cas.
- Organe décisionnaire : l’organe décisionnaire d’OLYMPE CONSEIL est composé du Président, du Directeur commercial et d’un expert.
V- ORGANISATION
Forme de la réclamation :
En cas de réclamation, le réclamant peut s’adresser à OLYMPE CONSEIL, par tout moyen de son choix : écrit ou oral.
La réclamation pourra également être transmise à OLYMPE CONSEIL par l’intermédiaire de ses partenaires INTERMEDIAIRE D’ASSURANCE, ORGANISME ASSUREUR ou DELEGATAIRE DE GESTION.
Délai de traitement de la réclamation :
En cas de réclamation adressée à l’écrit, OLYMPE CONSEIL s’engage à en accuser réception également à l’écrit dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de la date d’envoi de la réclamation. Cet accusé réception mentionnera les étapes du traitement de la réclamation. Aucun accusé de réception ne sera nécessaire si OLYMPE CONSEIL répond par écrit à la réclamation dans le délai de 10 jours à compter de la date d’envoi de la réclamation.
En cas de réclamation formulée à l’attention d’un partenaire d’OLYMPE CONSEIL, OLYMPE CONSEIL s’engage à transférer dans les meilleurs délais ladite réclamation au partenaire concerné afin que celui-ci puisse en accuser réception dans les délais impartis par la recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022.
La réponse au réclamant doit être formulée dans les 2 mois après l’envoi de la première réclamation écrite adressée à OLYMPE CONSEIL. La réponse à une réclamation simple nécessitera la validation de l’organe décisionnaire d’OLYMPE CONSEIL. La réponse à une réclamation complexe nécessitera un échange préalable avec les partenaires également impactés par cette réclamation. La réponse pourra éventuellement nécessiter la validation d’un partenaire en plus de la validation de l’organe décisionnaire d’OLYMPE CONSEIL.
Dès lors que la réclamation aura été adressée au partenaire responsable du traitement de la réclamation dans les délais précités, OLYMPE CONSEIL ne sera pas tenue responsable des délais de traitement desdites réclamations ainsi que des réponses leur incombant.
VI- Suivi
Les dysfonctionnements constatés ou les manquements à la réglementation mis en exergues au travers des réclamations sont formalisées dans le cadre d’un suivi. Les actions correctives apportées ou soumises à validation de l’organe décisionnaire d’OLYMPE CONSEIL complètent également le suivi.
Sous réserve d’une demande écrite d’un partenaire assureur respectant un délai de prévenance de 30 jours, OLYMPE CONSEIL s’engage à adresser audit partenaire assureur un reporting de suivi des réclamations impactant OLYMPE CONSEIL en tant qu’intermédiaire d’assurances.
VII- TRAITEMENT DE LA MEDIATION
Conformément à la réglementation applicable, les intermédiaires d’assurances, sont tenus de proposer un médiateur à leurs clients.
En effet, depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur peut faire appel à un médiateur de la consommation pour le règlement amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. L’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation transposant la Directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) a donc inscrit ce principe dans le Code de la consommation, imposant à tout professionnel de garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation.
Dans le cadre de cette obligation, ENDYA, l’association des intermédiaires d’assurance auquel a adhéré OLYMPE CONSEIL, a négocié, dans l’intérêt de ses adhérents, un accord auprès du médiateur de l’assurance.
La médiation est un processus permettant de trouver une issue amiable au litige opposant deux parties et ainsi, éviter une procédure judiciaire. S’agissant de la médiation de la consommation, l’objectif est de résoudre à l’amiable une éventuelle réclamation entre le professionnel et son client.
OLYMPE CONSEIL propose donc à ses clients de faire appel si besoin à la Médiation de l’assurance en prenant contact par courrier ou e-mail :
La Médiation de l’Assurance pour les adhérents IAS
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
le.mediateur@mediation-assurance.org
Version 24/11/2023
